За двадцать лет в ресторанном бизнесе я перепробовал столько заведений, что могу с закрытыми глазами отличить пельмени от равиоли и понять, где официант забыл улыбнуться. Я был там, где запускали кухни — словно дирижёр оркестром, только вместо скрипок — сковородки и миксеры.
Помогал с доставкой, когда курьеры выглядели так, будто они сбежали из фильма про шпионов: всё время на связи и готовы к экстренному вылету. Иногда заходил просто как гость, чтобы проверить, не подают ли там борщ с нотками тоски и разочарования. И знаете что?
Ошибки в ресторанах повторяются чаще, чем припев популярной песни на радио.
Неважно, где находится заведение — в Москве или в далёкой глубинке Тулы (да-да, я знаю про Тулу не только пряники), будь то шикарный ресторан с белоснежными скатертями или маленькая кофейня с запахом свежеобжаренного кофе и домашней выпечки — проблемы почти всегда одни и те же. И самое забавное: почти никогда эти проблемы не связаны с едой!
Это как если бы вы купили самый быстрый спорткар, но забыли залить бензин — машина-то классная, а ехать некуда.
Многие владельцы уверены: главное – вкусно готовить. Ну конечно! Без хорошей кухни ресторан долго не проживёт.
Но вот парадокс: люди сегодня выбирают не только еду — они покупают эмоции, сервис и удобство. Помню случай: один ресторан славился своей кухней на весь район — пельмени у них были такие сочные, что однажды гость чуть не попросил их в качестве сувениров домой увезти. А зал в это время пустовал так же уныло, как мой холодильник после новогодних праздников. Рядом же стояло кафе с простой едой и очередью на входе – все потому что там официанты знали гостей по именам и даже умудрялись запомнить любимый напиток бабушки Петровой.
Когда продажи начинают падать (а это случается чаще, чем мы хотим признать), владелец первым делом открывает таблицу расходов и начинает думать: «А куда бы ещё денег подевать?» Самое популярное решение – урезать рекламу.
Это примерно как если бы водитель машины на подъёме решил выключить двигатель ради экономии топлива и удивлялся потом: «Почему я стою посреди горы?» В моём представлении этот владелец выглядит примерно так: «Деньги кончились? Значит рекламу отключаем!» А потом удивляется – почему пусто в зале.
Еще одна классика жанра – вера в то, что кухня сама себя раскрутит. Мол, приготовишь лучшую пиццу во всём городе – клиенты сами найдут дорогу к столу.
Однажды я видел ресторан с самым продвинутым оборудованием и поваром-супергероем кухни (он мог приготовить три блюда одновременно!), но если о нём никто не знает – это всё равно что кричать в пустоту «Эй! У нас тут крутая пицца!» А пустота отвечает эхом.
И вот ещё прикол – многие владельцы считают сайт лишним балластом: «У нас есть группа ВКонтакте! Зачем нам сайт?» Каждый раз улыбаюсь про себя… Группа ВКонтакте – это как уютная беседка для общения с друзьями; сайт же – большой торговый центр для продажи еды без лишних вопросов «А сколько стоит?», «А есть ли доставка?» Если клиент должен копаться в трехлетних фотографиях меню или писать администратору со сложными вопросами – он просто уходит к конкуренту.
Как говорится: «Клиент всегда прав», особенно когда речь идёт о скорости заказа.